Services à la clientèle accessibles

La présente Politique sur l’accessibilité du service à la clientèle régit l’offre de produits et de services aux membres du public ou de tierces parties par CaRMS conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, qui visent à établir des normes d’accessibilité pour les personnes handicapées. La présente politique décrit l’engagement de CaRMS à offrir un service à la clientèle accessible aux personnes ayant divers types d’invalidités et respecte les principes fondamentaux d’autonomie, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Politique

1.0 Principes fondamentaux

CaRMS s’efforcera d’offrir des biens et des services conformes aux principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances :

a. Dignité – en offrant des biens et des services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées;

b. Autonomie – en accommodant l’invalidité d’une personne par le respect de son droit d’agir avec autonomie et de choisir la façon dont elle souhaite recevoir des biens et des services.

c. Intégration – en offrant des biens et des services afin que les personnes handicapées puissent pleinement bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même façon ou d’une façon semblable aux personnes sans invalidité, sauf si une solution de rechange est nécessaire ou demandée; et

d. Égalité des chances – en offrant aux personnes handicapées une possibilité égale aux personnes sans invalidité d’obtenir ou d’utiliser les biens et services de CaRMS ou encore d’en bénéficier.

2.0 Appareils fonctionnels

Les appareils fonctionnels personnels sont permis sans restriction dans les locaux de CaRMS, sauf si leur utilisation présente un risque pour la santé et la sécurité de la personne handicapée ou d’autres personnes. CaRMS formera, de façon continue, les employés actuels et futurs sur l’utilisation de divers appareils fonctionnels et les politiques connexes. Il incombe à la personne handicapée de fournir et d’utiliser de façon sécuritaire tout appareil fonctionnel dont elle a besoin.

3.0 Communication

CaRMS communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur invalidité. CaRMS répondra aux demandes de communication, comme le recours à un interprète en direct, à un lecteur sonore de texte de site Web, etc.

4.0 Recours à des animaux d’assistance et à des personnes de soutien

4.1 Animaux d’assistance

Une personne handicapée accompagnée d’un chien–guide ou d’un autre animal d’assistance peut entrer dans les locaux de CaRMS ouverts au public avec l’animal et le garder près d’elle, sauf si l’animal est autrement exclu par la loi. Si un animal d’assistance est exclu par la loi, CaRMS s’engagera à offrir une solution de rechange dans un délai et un endroit raisonnables pour donner à la personne handicapée accès aux services de CaRMS.

S’il n’est pas évident qu’il s’agit d’un animal d’assistance, CaRMS peut demander à la personne handicapée une attestation confirmant la tâche de l’animal.

Il incombe à la personne handicapée de veiller à la sécurité de l’animal d’assistance et d’en avoir la maîtrise en tout temps.

4.2 Personnes de soutien

CaRMS autorise une personne handicapée à être accompagnée d’une personne de soutien qu’elle a engagée ou choisie pour l’aider à accéder aux biens et services et/ou à lui offrir du soutien dans ses déplacements, de l’assistance personnelle ou l’aider à communiquer.

CaRMS peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée par une personne de soutien dans les locaux de CaRMS lorsque c’est jugé nécessaire pour assurer la santé et la sécurité de la personne handicapée et de toute autre personne.

Lorsqu’une personne de soutien doit assister à des réunions et/ou à des événements parrainés par CaRMS, la personne handicapée doit trouver elle–même la personne qui l’accompagnera. Si des frais sont demandés pour la participation à la réunion ou à l’événement, la personne de soutien pourra assister sans frais. De tels frais seront annoncés au préalable, le cas échéant.

5.0 Avis d’interruptions temporaires

CaRMS déploiera des efforts raisonnables pour informer les personnes handicapées si les locaux sont inaccessibles ou s’il y a une interruption des services habituellement offerts aux personnes handicapées, que ce soit planifié ou non. Si l’interruption est planifiée, CaRMS donnera un préavis en temps raisonnablement. Si l’interruption est imprévue, l’avis sera fourni le plutôt possible.

L’avis comprendra de l’information sur la raison de l’interruption, la durée prévue et une description des locaux ou des services offerts pendant l’interruption s’il y a lieu.

L’avis sera affiché sur le site Web de CaRMS, ou par tout autre moyen raisonnable compte tenu des circonstances.

6.0 Formation

CaRMS offrira une formation à l’ensemble des employés, des entrepreneurs et des tierces parties qui traitent avec le public au nom de CaRMS ainsi qu’à tous ceux qui participent aux politiques, aux pratiques et aux procédures de CaRMS concernant l’offre de biens et de services au public ou aux tierces parties.

La formation comprendra ce qui suit :

a. Un examen des buts de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences relatives aux normes du service à la clientèle;

b. Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types d’invalidité;

c. Des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;

d. De l’information sur le matériel ou les appareils disponibles dans les locaux de CaRMS qui pourraient faciliter l’offre de biens ou de services aux personnes handicapées;

e. Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et aux services de CaRMS; et

f. Un examen des politiques, des pratiques et des procédures de CaRMS concernant l’offre de biens et de services aux personnes handicapées.

Les employés actuels suivront une formation avant le 1er janvier 2012, et les nouveaux employés ou ceux qui commencent de nouvelles fonctions seront formés le plus tôt possible. De plus, les employés concernés suivront une formation lorsque des changements sont apportés aux politiques, pratiques ou procédures qui concernent l’offre de biens ou de services aux personnes handicapées.

Le service des ressources humaines consignera les formations et indiquera le nom de l’employé qui a suivi la formation, le type de formation suivie et la date de la formation.

7.0 Rétroaction

Nous nous engageons à offrir des biens et des services de grande qualité à tous les membres du public que nous servons, y compris les clients handicapés. Nous espérons obtenir des commentaires pour savoir si nous avons bien atteint cet objectif, car une rétroaction peut nous permettre de déterminer les endroits où nous devons apporter des changements et de constamment améliorer nos services.

Les clients peuvent faire part de leurs commentaires par téléphone, en personne, par écrit ou par courriel. CaRMS s’efforcera de répondre de la même manière.

Veuillez faire part de vos commentaires à la gestionnaire des ressources humaines, à :

Par la poste :
Service canadien de jumelage des résidents (CaRMS)
171, rue Nepean, bureau 300
Ottawa (Ontario)
K2P 0B4

Par téléphone : 1.877.227.6742

Par courriel : hr@carms.ca

Veuillez prendre note qu’il faut prendre un rendez–vous pour une rétroaction en personne.

La confidentialité sera respectée, conformément à la Politique sur la confidentialité de CaRMS, et tous les commentaires seront passés en revue. Nous répondrons à tout commentaire dans un délai maximal de 30 jours ouvrables. La rétroaction et/ou la réponse seront fournies dans un format accessible par la personne qui fait part de ses commentaires.

8.0 Avis d’accessibilité des documents

Tous les documents requis par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, y compris les politiques, pratiques et procédures de CaRMS régissant l’accessibilité du service à la clientèle; les documents sur le recours à des animaux d’assistance ou des personnes de soutien; les avis sur des interruptions temporaires; et des documents concernant la rétroaction de CaRMS sont disponibles sur demande. La Politique sur l’accessibilité du service à la clientèle de CaRMS régissant l’offre de biens et de services aux personnes handicapées sera affichée sur le site Web de CaRMS.

9.0 Format des documents

Si CaRMS doit fournir un exemplaire de tout document accessible conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle à une personne handicapée, CaRMS remettra le document, ou l’information contenue dans le document, dans un format qui tient compte de l’invalidité de la personne. CaRMS et la personne handicapée pourraient également convenir d’un autre format pour le document ou l’information.

Si un autre format est nécessaire, veuillez communiquer avec la gestionnaire des ressources humaines.

Définitions :

Accessible : Signifie qui peut être obtenu, utilisable, lisible, audible, visible, compréhensible, clair, où l’on peut entrer et sortir, flexible, etc. Pour être accessibles à tous les gens, les biens et services doivent faire l’objet de divers plans d’accessibilité. En adoptant des pratiques inclusives, on s’assurera que le plus large auditoire possible a accès à tous les biens et services.

Autres formats : Renvoie à d’autres moyens qu’on peut utiliser pour offrir des biens et des services. Il peut s’agir de moyens de communication comme la parole ou l’écriture, ou des méthodes en personne ou par téléphone par exemple. Il peut aussi s’agir de caractère d’imprimerie plus gros, de texte électronique, du braille, du langage des signes, d’appareils de communication, sous–titre, etc.

Appareil fonctionnel : Toute pièce d’équipement qu’une personne handicapée utilise pour l’aider dans sa vie quotidienne. Il peut s’agir notamment de marchettes, de fauteuils roulants, d’appareils auditifs, de canes ou d’un amplificateur.

Invalidité : (a) Tout degré d’invalidité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement qui est causé par une blessure corporelle, une malformation congénitale ou une maladie; (b) une déficience mentale ou un trouble du développement; (c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs processus nécessaire à la compréhension, à l’usage de symboles ou à la parole; (d) un trouble mental; or (e) une blessure ou une invalidité faisant l’objet de prestations demandées ou reçues aux termes de régime d’assurance établi conformément à la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien–guide : Chien entraîné comme guide pour les aveugles et ayant les compétences prescrites par règlement en vertu de la Loi sur les droits des aveugles.

Animal d’assistance : Tout animal utilisé par une personne handicapée lorsqu’il est évident qu’elle utilise l’animal en raison de son invalidité; ou lorsque la personne remet une lettre d’un médecin attestant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son invalidité.

Personne de soutien : Une personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider dans ses tâches quotidiennes, comme la communication, la mobilité, les soins personnels ou des besoins médicaux ou pour l’accès à des biens et des services. Il peut s’agir d’un travailleur de soutien payé, d’un bénévole, d’un ami ou d’un membre de la famille; la personne de soutien n’a pas besoin d’avoir suivi une formation spéciale ni de posséder des qualifications particulières.

La présente politique peut être accessible dans un autre format sur demande.